中国基层网湖南频道5月14日讯(通讯员：刘小芳)污水管网堵塞、门店油烟扰民、道路车辆违停、物业违规收费、绿化带脏乱、业主违章搭建、农民工工资追讨……一个个群众诉求汇聚至望城区智慧城市运营中心滚动大屏。
面对12345政务热线投诉逐年增多且涉及问题日趋复杂的严峻形势，该区积极主动应对，从提升为民服务“力度”和“温度”出发，以解决群众关切的“急难愁盼”问题为工作目标，以“我为群众办实事”实践活动为抓手，用“智”全面提升解决问题的能力和水平，真正做到“民有所呼、我有所应”，形成了由“接诉即办”向“未诉先办”转变的基层社会治理新格局。一季度，该区12345政务热线、省市区长信箱、雷锋580服务热线、社会治理服务平台等共受理群众诉求15712件，办结15476件，单月满意度均在98%以上。
“智能”助力，提升办理质效。需值守多个投诉处置平台，工作电脑需登录多个工作账号，打开多个工作群界面，是以前座席员投诉受理工作的一种常态。为整合资源、减负基层，该区社会治理中心根据智慧城市建设要求，经过多次召开会议论证，广泛开展实地调查，虚心听取改进意见，将现有的多个投诉处置平台整合为社会治理“一呼通”智能平台，该平台依托全国首个鲲鹏云架构，将城管、综治、环保等各类群众诉求事项归集于一个平台汇聚、派发、反馈、办结、回访、考核，实现了流程优化和功能拓展，多平台工单智能“一键派发”，并于5月份在主城区街道上线试运行。同时，完善《社会治理问题事件处置责任清单》，及时下发《政务热线督查督办工作实施方案》，将工单办理情况纳入政令畅通考核项目，实现工单办理过程社会治理“一呼通”平台全面智能留痕，实现了工单办理质效双提升。
“智慧”创新，务实为民办事。房屋周围堆的建筑垃圾长期无人处置、楼上邻居违规改动房屋内部结构装修、地下车库出行不便等一系列问题直接影响着居民生活环境，为改变这一现状，该区大力推行“12345热线+网格”工作模式，充分发挥网格“微治理”作用，将12345与网格双派单、网格责任制、网格大数据深度融合，让网格员带着问题访民情、察民意、解民忧、办民事，形成了线上线下协调联动的良好态势。2021年第一季度共协调调度涉及到房屋质量、物业维保、违章搭建等疑难问题60多个，大力增强了群众的获得感和幸福感。试运行街道的88个三级网格的300多名网格员通过安装了网格通APP,便捷办理社会治理服务平台交办事项，达到了工单有人盯、满意有人评、热点有研判的良好效果。居民“随手拍”在“云上望城”也上线应用，形成了线上线下“微网格”解决问题联动良好态势。同时，运用科技手段，在亿达小镇、紫鑫御湖湾等新旧楼盘小区建设智慧小区，开发建立云门禁、云监控、云访客、云停车、云灯杆等智能应用场景，极大方便了居民生活。
“智治”共建，打造服务品牌。该区通过科学引导社会多方力量，共同参与基层治理，城管部门的街巷“机器人”主动抓拍城市乱象、交警部门的“红绿灯”提前预警人车分流、卫生部门的“智慧医疗”、社区的“智慧健身”“智慧养老”以及“九贤治村”“老百姓屋场会”等治理模式，逐渐形成了各具特色的智治服务品牌。今年，该区将以月亮岛街道基层社会治理体系和治理能力现代化试点工作为契机，逐步完善社会治理“一张网”工作体系，健全“街道党工委—社区党总支—小区(网格)党支部—楼栋党小组”四级网格架构，依托“一呼通”平台的“随手拍”功能，通过网格长、楼栋长、志愿者、党员等带动群众参与基层治理，通过网格发现、社区呼叫、分级响应、协同处置的工作机制，把矛盾纠纷化解在基层一线，形成党建引领多元共治的新格局。
“善治必达情，达情必近人”，该区始终把关乎群众切身利益的身边事牢记于心，在创新探索社会治理工作的过程中，用“智能”助力优化整合各类投诉受理平台，用“智慧”创新完善社会治理网格工作体系，用“智治”共建引导形成多元共治良好格局，不断提升人民群众幸福感、获得感，开启了社会治理工作新篇章。
