在和平医院门诊楼有这样一位95后,日复一日,台前幕后,用实际行动践行着一名“窗口人”的热忱,让就医患者在小小窗口中感受到和平医院不一样的风景。她就是财务科门诊收费处“2023年优秀员工”原寒梅。 门诊窗口收费处“2023年优秀员工”原寒梅01 心怀敬畏 窗口不仅是一份职业,更是一份责任 记得刚参加工作时,门诊收费处组长郑亚杰就告诉她,“收费窗口作为医院的一线服务窗口,直接反映医院的整体服务水平,所以大家的言行举止代表的不仅仅是自己,而是整个医院的形象。”对此,原寒梅铭记于心,外化于行。 从坐到窗口工作台前,原寒梅就像上满弦的发条,接过病人的证件、刷卡、打单、再从窗口递出单据,紧接着又迎来下一位患者,以上几个动作循环往复。 节后门诊窗口收费处迎来就诊高峰 2楼、3楼是多科室就诊区,门诊常规就诊交费患者非常多,窗口医保门诊报销政策咨询任务比较重; 1楼大多是慢性病交费患者,老年人特别多,相较于自助交费平台,他们更习惯人工服务,窗口排队压力比较大; 5楼是皮肤科、美容科,自费刷卡病人多,有时候会碰到pos机信号不稳定,就需要病人耐心等待...... “患者利益无小事,看似简单的工作,却需要高度的责任心。不仅要做到业务知识了然于心,还要带着饱满的工作热情,竭尽全力帮助患者。”原寒梅如是说。 02 将心比心 假如我是一名患者,我希望....... 谈到优质服务,原寒梅觉得,业务水平固然重要,但学会共情、将心比心、换位思考更重要。“我会试着把自己放在他们的位置,思考我希望得到什么样的回复。” 说话间,一位在窗口前站了很长一段时间的老人引起了原寒梅的注意,她立刻主动询问。 原来,患者张大爷忘记带医保卡了,也不会使用医保电子凭证交费。面对焦急的老人,原寒梅随即拿过手机,手把手地教其激活开通医保电子凭证,完成了又一笔交费业务。张大爷临走时还说道:“姑娘,今天真是谢谢你啊,下次我来咱们医院,还找你帮忙。” 事后老人在本院公号后台感谢原寒梅 遇到年老体弱的患者,会再三叮嘱,必要时增加服务指引,引导其进入下一诊疗环节; 遇到对于收费有疑问的,要耐心解释;遇到因为等待发牢骚的,真诚致歉; 遇到熟人无理插队的,委婉拒绝。 经常有些粗心大意的患者将钱包、证件、手机等遗忘在收费台上,原寒梅会仔细收好,并及时联系失主前来认领。 随着医院门诊量逐渐增多,高峰时段窗口收费工作量一天多达800人次,经常一坐就是一上午,根本顾不上喝水休息,同样的话语每天都要重复数百次,尽管说到口干舌燥,原寒梅也能耐心地为每一位患者办好手续。“这姑娘真麻利!”每当听到患者的夸赞,她所有的疲惫感都烟消云散。 03 放平心态 受点委屈,不算啥 原寒梅就遇上了类似的问题。“我要去风湿科,你咋给我挂的内分泌,你说说怎么处理……”,某一次,一位中年男子在窗口大吵大闹,称其想去风湿免疫科,却被原寒梅挂成了内分泌科,耽误了其看病。 尽管原寒梅解释因为听不懂方言才挂错了号,可以退费重新挂号,然而患者根本听不进她的解释,不仅破口大骂,还说要投诉。 面对患者的吵闹和质疑,原寒梅虽感到委屈,但沉着冷静下来后,为了不影响其他患者办理业务,她将这位患者引导至办公室,诚恳道歉,并再次解释,最终,这位患者表示理解并答应重新挂号。 工作状态中的原寒梅 还记得刚接触窗口工作时,由于多次解释患者仍然表示不理解,原寒梅不知不觉有点着急,无形中提高了自己说话的分贝。组长郑亚杰像一个老大姐一样安慰她,并传授她经验,“小原,慢慢来,着急不能解决问题……” 从那时起,原寒梅暗下决心,要从合格做起直至优秀。短短4年,原寒梅已经褪去毕业时的青涩,成长为独当一面的优秀员工,多次受到患者的表扬与感谢。 “工作中受点委屈不算啥,受到表扬也不能骄傲,得放平心态,坚持做对患者负责的事情。”在这个以患者为中心的医院里,原寒梅说她的付出不足为奇。 诚然,原寒梅只是和平医院七十多年发展长河中的一名普通员工,身处平凡岗位,但是凭着对工作的敬畏,对患者的负责,用实际行动谱写了不凡的华章。 生命至上,救死扶伤,是公立医院的宗旨和职责所在。在这里,有医生,有护士,还有像原寒梅一样的行政后勤工作者,虽然大家分工不同,但有同样的使命与担当。 每个人贡献一份力量就能汇聚成磅礴之势,每个人做成一件事、干好一份工作,和平事业就能蒸蒸日上。 文/宣传科 李燕燕 责编 | 李燕燕 初审 | 郑亚杰 复审 | 李 鑫 终审 | 韩晓晶