本网讯(李登奇 项五九)“哪些对象属于重点旅客?”
“按照约定车次在站台没有接到重点旅客怎么办?”
“接到的重点旅客不愿说要去什么地方或无法表达要去什么地方，如何处置?”
……
时光荏苒，不知不觉又站到了岁末年初的节点上。2024年1月19日，安徽省合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会红枫学院第124期培训计划在红枫志愿者之家举行，红枫讲师、“红枫爱同行”重点旅客帮扶项目负责人强林，为93名参训红枫志愿者，进行为期一天的重点旅客帮扶项目专业培训。
俗话说，一年之计在于春。合肥市包河区高铁南站志愿服务联合会在党支部和理事会的统一部署下，紧紧围绕高铁南站综合管理办公室实施的“站区一体化”服务格局，苦练内功，扎实推进精细化志愿服务。
站区志愿服务不是一项可有可无的、非专业的工作，而是对国家、社会、受助者等具有重要意义的事业，其中对重点旅客帮扶服务，因其严谨性、连续性、专业性和社会影响性而显得尤为重要。从宏观层面看，这是一项需要站区各相关成员单位通力合作的闭环工程，它包括国铁、轨道交通、站区红枫志愿者以及出租车、医院和120等机构的协调配合，真正实现站内、外服务从形式到内容的完美统一，打通站区旅客最后“一公里”的服务通道;从微观层面看，这是一项精细化全流域服务流程，除了注重人性化关怀外，因重点旅客身体状况存在差异性和不确定性，所需服务存有千差万别的可能。“就轮椅推送服务来说，这里面就有很多窍门。譬如在上、下坡时，前后轮哪个轮子先下，用轮椅在站台上接送旅客时轮椅的朝向、经过高低不平的坑洼路面如何用力等等，都是需要在具体的服务过程中需要考量的方式方法，体现在志愿者举手投足、一枝一叶流程化服务的全过程中。”强林培训说。
作为全国十大铁路枢纽站之一，每日经合肥高铁南站换乘的旅客从平日16万甚至到假日高峰期近30万人，其中不乏人数众多的老弱病残幼孕等“重点旅客”，这些特殊人群的出行服务需求比一般人更加迫切。为此，2018年高铁南站根据年度计划成立了红枫爱心工作室。截至目前，按照服务流程和服务标准，基本实现了范围全覆盖、项目全方位、陪伴全流程、服务全天候的四位一体的目标，有效地解决了“重点旅客”的出行难题。
据不完全统计，“重点旅客帮扶”项目自实施以来，已累计帮扶了9万多人次老弱病残幼孕旅客，参与服务21900多人次，得到社会的广泛认可和高度称赞。该项目已成为高铁南站名副其实的品牌服务项目。
除了重点旅客帮扶项目，售票厅自助售票机项目培训也是“高志联”关注的焦点之一。这是一项操作技术性强、责任大的项目，对服务态度和服务技能要求较高。今年元月9日，国铁高铁南站售票厅票务员胡培培老师出题，志愿者通过随机抽题应答操作的方式，一一过关，最后参与售票厅服务的原80多名红枫志愿者， 经过严格的实操演练，最终择优录用了56名志愿者参与售票厅服务。
服务无止境。服务没有最好，只有更好。这就是“高志联”常态化、专业化培训的意义所在。
“高志联”对品牌项目抓服务细节培训的同时，重视一线服务的管理水平。2024年，为切实履行“高志联”不拘一格选贤任能和中层以上管理人员“能上能下”的用人机制，近20名中层以上管理人员全部填写了履职承诺书，并从一线志愿者中挑选不计个人得失、任劳任怨的优秀志愿者充实到中层管理岗位;为激发志愿者的服务活力和持久动力，经理事会提议报请党支部同意，在原有每季度表彰优秀志愿者的基础上，从2024年开始，专设“星级”志愿者等级和评定标准，并辅以相应的激励保障，相信此举对“高志联”营造比学赶优、向上向善的服务氛围，会起到积极作用。
“2024年将不定期开展专业培训，助力红枫志愿者服务能力不断提升的同时，进一步强化管理水平，为打造人们满意站区和合肥志愿之城发挥应有作用。”相关负责人表示。
