原标题:上海控烟一年收到32824个投诉电话 举报办结率不高
控烟一年：32824个投诉电话 办结率有待提高
本月，申城天花板下全面禁烟已满周年，记者从12345市民服务热线获悉，“最严控烟令”实施至今共收到相关投诉电话32824个，平均每天90个。市民打投诉电话一直有反馈，但控烟举报的办结率不高也是事实。室内公共场所有人吸烟，到底要不要举报?反复举报没有效果，难道就无解了?
过于动态导致取证难
周小姐在杨浦区大连路的一幢写字楼内上班，大楼的厕所、货梯和消防通道是聚集吸烟者最多的场所。周小姐去年起向12345市民服务热线投诉了不下3次，遗憾的是，问题始终没有解决。周小姐透露，相关部门也来了，但每次都告知她“现场未查见有烟蒂，未查见有人吸烟。投诉内容未查实。”如此往复，周小姐始终“告不赢”同一写字楼的违规吸烟者。
现在，很多在室内公共场所吸烟的人不再敢明目张胆地抽烟，而是选择了更加隐蔽的方式，楼梯间、电梯过道、消防通道等都成为了控烟死角。一年来，本市12345市民服务热线共计接到相关投诉电话32824个。在这3万多件投诉中，写字楼、饭店、医院等是投诉高发地，同时重复投诉占比较多。在重复投诉的受理工单中，绝大部分都集中于市民不满意有关部门回复的“现场未查见有人吸烟”。抓不到现行，也意味着市民的投诉无效。
“投诉内容未查实”，是控烟执法的一大难点，想抓到现行，往往有很多偶然的成分。市民吴先生曾担任控烟志愿者，他告诉记者，“一些男士在洗手间偷偷吸烟，投诉的市民可能没有撞见吸烟的行为，但是地上的烟头就会让一些人选择电话举报。然而，去现场已经查不到现行。”
执法难度仍然很大
在市民黄先生看来，有关部门抓不到现行，原因一是到现场时间有滞后，二是监控方法更有待改善。通过12345热线，黄先生也曾投诉过几次有人在公共场所吸烟，不过有关部门却直到投诉后第四天才“姗姗来迟”，最终一无所获。
不少市民认为，目前的控烟执法流程尚有缺陷。“除了执法部门，所在场所的管理者也应负起责任。”有市民向12345反映，投诉商务楼内有人吸烟，物业总是推脱“没有执法权”，不愿上前管理。
找不到吸烟者，能否处罚管理者?这让不少管理者大叹苦经。大宁地区一家商场的保安告诉记者，看到有人躲在楼梯口吸烟，自己会劝阻，但毕竟角角落落太多，根本管不过来，吸烟者不自觉，就让商场“背锅”也不合理。
控烟宣传不能每年一次
去年和今年的3月，是“控烟”宣传最为密集的时刻，相关部门也组织了现场执法。但在12345市民服务热线的工单中，记者也发现了不少建议。市民裘女士则说，尽管有关部门公布了处罚的数据，却并没有公布“黑榜”。她认为应该定期公布处罚单位和被举报次数多的场所，同时加派执法力量。
据沪上媒体报道，去年3月，“最严控烟令”刚实施时，一周的投诉办结率仅10%。市健促办曾表示，执法难点固然存在，但各级执法力量正从大数据层面对违法吸烟行为重点单位进行纠正，后续会向一些死角推进，逐步完善。不过，控烟仅靠执法是不够的，还需要全社会的参与，只有加大宣传、劝阻力度，才会形成全社会的控烟氛围。
本报记者 夏韵 左妍
