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消费维权要用好互联网思维

2019-05-15 10:18:23    来源:人民网    

日前,国家市场监管总局要求整合原工商、质检、知识产权等投诉举报热线及平台,组建新的投诉受理平台,拓展受理渠道。5月1日起,一些地市开始将原工商12315、质检12365、食药12331、价监12358、知识产权12330等5条热线统一整合为12315市场监管热线,实现全渠道、全业务、全系统投诉举报集中汇集。这意味着,过去消费者投诉维权需要给不同部门打电话的日子一去不复返了。如今,拿起手机,动动手指就能找到解决渠道。

物联网、大数据、云计算、人工智能等科技迅猛发展,人们的消费方式也悄然生变,网上购物成为司空见惯的生活场景。统计显示,2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元,比上年增长8.5%。与此同时,网购商品真伪难辨、维权难等新的消费问题也开始出现。2018年,全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件,同比增长126.2%,食品、汽车、药品保健品、数码产品、旅游等是消费者投诉的热点领域,投诉问题主要为虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等。

过去,由于管理部门职能交叉、受理流程较长,消费者在投诉前先要做好监管部门职能分工的“功课”,否则可能因为投诉问题不属于该部门管辖而让投诉“没了下文”。自今年3月市场监管总局下发《关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见》以来,原五大平台的热线整合有了明确的“时间表”,今年内将实现“一号对外、多线并号、集中接听、各级承办、部门依责办理”。

新科技推动新消费,新消费需要维好权。传统监管方式方法理应与时俱进,不断探索“互联网+监管”的新路径,延伸监管的触觉,拓宽监管的视野。比如,一些地方在大数据系统的支持下,监管部门能够有的放矢对网络消费平台予以监管,消费者也可以通过在海量数据筛选关键词,锁定不良商家的负面信息,从而为依法维权提供证据;一些地方已经有了“移动微法院”,一个微信小程序就能完成全部的诉讼过程,诉讼费也不高。用正确的姿势消费维权,不仅方便有效,也会事半功倍。

互联网行业的发展特点表明,应对“互联网+”时代的消费维权需求,要充分运用产品迭代、用户导向、大数据等互联网思维。更加积极地分析研究问题产生的根源,找准病因、对症下药,有助于应对层出不穷的新产业、新业态、新模式,让消费者买得安全、用得舒心。

[责任编辑:李莹]
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