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兖州工行践行“端信”文化 成功争创“千佳服务网点”

2018-11-09 13:42:47    来源:中国网科创    

“端信”是古城兖州的名片。据《禹贡》解释,“兖”即为端也、信也。《说文》:“端,直也”;“信,诚也”。端信是说行为端正,诚信无欺。

金杯银杯不如客户的口碑,银行业的竞争是产品的竞争、信誉的竞争,更是服务的竞争。工行兖州支行营业室,把“践行端信文化,服务至诚致远”作为持续的价值追求,坚持“以客户为中心”的创新实践,走出了一条以服务促发展,靠服务创品牌的振兴之路,在创建中国银行业协会千佳服务网点的路上阔步前进。

环境求“优”、创建求“新”、公益求“实”

2015年,传媒评选的“济宁五星银行柜员团队”;2016年,总行“五星级网点”;2017年,中国银行业协会“五星级示范网点”;2018年,入围旗舰网点及中银协千佳网点评选……

荣誉是对兖州支行营业室打造端信服务环境的最好诠释。

工行兖州支行行长宋雅利介绍说,“端信”成为兖州支行营业室人的行为规范和价值追求,产生了巨大的正能量,推动了本地金融服务业的发展。正是端信让有温度的服务传遍了兖州大地,正是有温度的服务让兖州支行营业室获得社会认可和客户的信赖。

经纬分明的功能区划分,适中醒目的图标标识,温馨靓丽的服务窗口,整洁有序的室内外环境……走进这所面积1700平方米的营业厅里,处处都能感受到“以客户为中心”的服务理念。

在营业室内,兖州工行还把儒家的“仁、义、礼、智、信”理念融入到服务之中,让客户处处感受到端信的熏陶,文明的洗礼。以“软”补“硬”,相得益彰,让整个营业室释放出文明、高雅、乐礼尚贤的品位。

针对兖州地方特色和客户需求,兖州工行增设了“员工近现代钱币展区、端信工行文化展区、银企合作精品展区”。集地方流通卷、红色货币券、北海银行券、第一套人民币四个展板、120余张的货币展区,每每引得客户流连观赏;端信工行文化展区由端信兖州沿革、端信窗口创建、青年志愿者活动等内容,旨在全社会叫响“崇文尚德,端信重礼”的丰富内涵;银企合作精品展区综合兖州知名企业太阳纸业、华勤集团的高精端产品集萃,向银行员工、社会客户展示银企合作共赢的成果。

多年来,兖州支行营业室把回报社会、勇于担当责任作为奉行端信理念的重要元素。开展了一系列青年志愿者、创建文明城市、帮扶助贫等公益共建活动。其中,仅对辖区内失学儿童,就筹款捐赠3万元助学金。

兖州工行对“端信”文化的践行,也赢得了业界的认可。去年年底,兖州支行营业室获得“中国银行业协会文明规范服务”五星级网点称号,这既是此次星级网点评选中,兖州唯一一家获得此殊荣的营业网点,同时也弥补了济宁市分行此类荣誉项目的历史空白。

工行济宁分行党委书记、行长鞠立坤在接受采访时表示,“面对互联网的冲击,工商银行总行及时指定转型战略,提出发展全量客户,回归金融本质,以服务取胜,让客户满意,兖州支行在践行和落实省总行的政策方面,既做到执行,又有创新。”

“微笑是最好的服务”

“你的服务太好了,在城东我就一直找你办。你办业务踏实,以后我还来找你,远是远了点,就当锻炼身体啦”。兖州一位老年客户被兖州支行营业部主任尚珍珍真诚待人、微笑服务的工作态度打动,业务办理也追随尚珍珍网点调动的脚步。

生命有多长,服务就有多长。尚珍珍坚信,真诚微笑是优质服务的前提引言,微笑、技能和真诚彰显了服务的内涵,展现了中国工商银行奉献社会的服务理念。

工行济宁分行副行长周宁宁对于兖州支行争创千佳网点充满了信心,“兖州支行千佳网点的创建得益于两级行领导的支持,以党建为引领,落实顶层设计,做好服务创新,提高员工积极性,下一步为百佳网点的创建打下坚实基础。”

在兖州工行,微笑、着装、挂牌、文明用语等是员工最基本的服务要求,“站相迎、笑相问、双手接、双手递、站相送”服务流程更是被时时强化。

“千佳网点的创建成功是对标准化提升的最好诠释……”工行山东省分行渠道管理部副总经理赵鹏介绍,目前省行陆续开展对营业网点标准化提升、员工服务规范标准化,完善服务标准,精益求精。

争做“细节员工”是兖州工行的一大特色。从进入营业室的那一刻起,一言一行讲规矩,一招一式有章法,践行了“众口一词、步调一致,人人都是形象,个个都当标兵”的目标。

为打造“精品网点”,全面提高服务水平和服务能力,兖州工行按照中国银行业千佳网点的标准逐项落实,邀请济南华海服务礼仪公司专家现场培训,坚持每天专人抽调监控录像截屏,在营业室创“千佳”微信群中讲评,以强制促进服务规范,塑造了行业服务的新标杆。

兖州支行营业室还坚持开展“开门评行”活动。定期邀请客户参加服务座谈会,倾听客户意见和建议,让员工在群众的评议中照镜子、正衣冠、改毛病,提升整体服务形象。

宋雅利认为,人是第一位的,要回归到服务本源,实现金融业的健康永续发展,必须把端信理念融入人员管理,让端信文化引领和创新服务细节挖掘。

截止2018年6月末,兖州工行储蓄存款余额7.88亿元,时点新增1.28亿元,日均新增1.16亿元,时点和日均新增位居济宁市系统第一名。对公存款余额20.5亿元,时点新增2.94亿元,日均新增2.92亿元,四行占比均居第一。这一串串数字业绩,见证了服务出效益、服务提士气、服务增光彩的辉煌足迹。

党建与发展同频共振

“是党员就要有党员的样子”,兖州工行行长宋雅利认为,“作为党员时时处处就要做给群众看,带着群众干。”

兖州支行现从业人员138人、党员60人,占比43.5%。今年以来,以发挥党委的先进作用、支部的战斗堡垒作用、党员的先锋模范作用为总抓手,真正让党组织“聚”起来,让党员“站”出来,让业务发展“快”起来,进而把党建工作成效转化为经营发展活力和竞争力,实现了党建与发展同频共振。

在兖州工行,专门设置了党建走廊,立足党建+引领前行,集端信奉献篇、端信责任篇、端信凝聚篇和廉政文化篇,展示党建引领方向,发挥共产党员的先锋模范作用。

提升市场竞争力是检验基层党建成效的重要标准,面对经营转型和金融创新的挑战和机遇,兖州支行营业室党支部将党建工作渗透到市场拓展的全过程,着力提升市场竞争力。今年三季度末,营业室储蓄存款时点余额9.2亿元、新增1.82亿元,日均余额8.35亿元、新增1.33亿元,时点、日均新增分别位列系统内第二、第一名。

宋雅利表示,党支部突出党建引领,加强企业文化建设,将“端信”品牌理念与工行企业文化相结合,提炼出“端信工行,行以至远”的核心精髓,并在营业室千佳网点创建中起到了较好助推作用。

[责任编辑:陈梦洋]
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